Le Web s'installe au centre des litiges de consommation

journaldunet-(23/09/2005)
Le Web s'installe au centre des litiges de consommation

Le baromètre 2004 de l'Institut national de la consommation témoigne de la très forte progression des plaintes liées à Internet. En ligne de mire : les pratiques commerciales des FAI et des cybermarchands.

Citation :: La France compte aujourd'hui plus de 12 millions d'accès Internet, dont 60 % d'abonnés haut débit, selon les derniers chiffres publiés par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (lire l'article du 16/09/05). En parallèle, l'e-commerce continue son essor rapide dans l'Hexagone avec une croissance des revenus de près de plus de 40 % en 2004, selon l'édition 2005 du bilan de l'e-commerce de Benchmark Group (éditeur du Journal du Net). En clair, Internet a véritablement bouleversé les habitudes de consommations des Français. Dans le budget des ménages, les nouvelles technologies occupent une part croissante. Et à nouvelles consommations, nouveaux litiges, bien sûr.

"On observe une forte augmentation du nombre de litiges liés à l'Internet", notait déjà en 2004 Alain Bazot, président de l'UFC-Que Choisir (lire l'interview JDN du 04/08/04). L'association de défense des consommateurs a d'ailleurs fait de ce secteur l'une de ses priorités. Même constat au sein de l'Institut national de la consommation (INC) : "Les plaintes de consommateurs liées à Internet se sont envolées en moins de cinq ans, avec un plus haut en 2004", indique Benjamin Douriez, rédacteur à 60 Millions de consommateurs, le mensuel de service public de l'INC.

La preuve ? Sur les 15.000 lettres et courriels de mécontentement des lecteurs reçus l'an passé par la rédaction du magazine, le thème "information-communication" est en forte progression. Ce secteur, qui regroupe les problèmes liés à la téléphonie fixe, aux mobiles, à la télévision payante, à l'Internet et à l'informatique, représente presque un quart du courrier reçu, contre 20 % en 2003 et à peine 10 % cinq ans auparavant. A l'intérieur de cette thématique, 2004 aura vu un rééquilibrage entre les litiges liés à la téléphonie mobile et ceux liés à l'Internet, ces derniers représentant désormais plus de la moitié des plaintes reçues par l'INC sur ce secteur.

Dans le détail, les pratiques commerciales et les services client des fournisseurs d'accès Internet sont largement pointés du doigt. "Ce sont des problèmes en cascade : les consommateurs rencontrent des difficultés de connexion, appellent alors le service d'assistance téléphonique de leur FAI qui le plus souvent est aux abonnés absent, explique Benjamin Douriez. Ce qui est flagrant dans les plaintes que nous avons reçues, ce sont les carences des services clients des fournisseurs d'accès Internet. En marge, ces problèmes de connexion non résolus entraînent des demandes de résiliation, qui ne sont dans beaucoup de cas pas prises en compte. Les consommateurs continuent d'être prélevés mensuellement de l'abonnement Internet, ou, s'ils font opposition, se retrouvent avec des sociétés de recouvrement sur leur dos."

Un clou déjà enfoncé par l'UFC-Que Choisir en mai dernier. Dans son analyse des pratiques commerciales des FAI, réalisée sur la base de plus de 5.000 litiges traités par ses 170 antennes locales et d'une enquête de satisfaction conduite auprès d'un échantillon de 11.000 lecteurs du magazine Que Choisir, l'association notait que le nombre de litiges concernant les FAI avait augmenté de 56 % entre le premier et le second trimestre 2004 (lire l'article du 24/05/05). A l'origine de ces litiges, des problèmes de connexion (24 %), de facturation (22 %), de résiliation (20 %), d'abonnement forcé (10 %), d'utilisation des modems (11 %) et les hotlines (5 %).

Mais les FAI ne sont pas les seuls à cristalliser la colère des consommateurs dans le domaine des nouvelles technologies. Les cybermarchands ne sont pas non plus épargnés. Recensés dans la catégorie "commerce", les litiges liés aux achats sur le Web ont également fortement progressé. Cette catégorie arrive en deuxième position avec un peu plus de 10 % des plaintes reçues par 60 Millions de consommateurs en 2004. "Dans les courriers, les sites de vente en ligne sont de plus en plus cités, indique Benjamin Douriez. Mais sur le fond, les litiges sont d'une triste banalité. On n'a pas attendu la vente sur Internet pour rencontrer des professionnels incapables de livrer dans les délais promis." La livraison ou la réalité de la disponibilité des stocks sont en effet les deux principaux griefs des consommateurs envers les cybermarchands… Deux classiques de la vente à distance.

Au final, la croissance des plaintes liées aux nouvelles technologies ne fait que refléter la place désormais incontournable du Web dans les habitudes de consommation des Français.

source : http://www.journaldunet.com/0509/050923plaintesinternet.shtml

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